令和７年度　いわき市総合コールセンター利用状況

FAQ(よくあるご質問)サイト

FAQサイトではいわき市に寄せられる質問とその回答を掲載しています。

　スマートフォンやタブレット端末からも手軽にお調べいただけますので、是非ご活用ください。

　FAQサイト(外部サイト)

お問い合わせ件数

　コールセンターへの問い合わせ件数を月ごとに掲載しています。

　令和７年７月１日から運営開始しています。

 

月	電話			FAX	メール	合計
	電話交換	総合案内	小計
７月	13098	4381	17479	0	109	17588
８月	7863	3996	11859	2	8	11869
９月	7828	3788	11616	0	24	11640
10月	7353	4364	11717	0	21	11738
11月	5569	3584	9153	0	15	9168
12月	5951	3885	9836	0	19	9855
１月	5639	3804	9443	0	14	9457
２月	5342	4025	9367	0	19	9386
３月	6043	4462	10505	0	48	10553
合　　　　計	64686	36289	100975	2	277	101254

 電話交換：適切な所管課(職員)へ電話交換

 総合案内：多種多様な問合せ電話などに対する、オペレーターの一次応対(個人情報を含むものや専門的な問い合わせについては所管課へ転送します)

 

お問い合わせ　カテゴリ件数

コールセンターのお問い合わせ件数を分野（カテゴリ）別に掲載しています。

 

カテゴリ	７月	８月	9月	10月	11月	12月	１月	２月	３月	合計
電話交換	13098	7863	7828	7353	5569	5951	5639	5342	6043	64686
総合案内	4381	3996	3788	4364	3584	3885	3804	4025	4462	36289
ごみ・環境	583	657	700	837	647	702	552	548	696	5922
医療・健康・保険	548	393	315	431	526	565	372	402	506	4058
観光・文化・スポーツ	63	99	68	55	59	52	50	52	54	552
協働・人権・多文化	16	10	12	13	8	15	13	30	33	150
戸籍・住民票・印鑑登録	804	1120	953	1093	1076	1125	1071	971	1255	9468
公園・まちづくり	54	44	56	59	61	64	69	101	115	623
産業・しごと	392	153	20	25	24	21	23	38	25	721
子育て・教育	172	93	98	96	91	87	101	160	248	1146
市政情報	621	576	757	760	344	480	429	472	374	4813
住まい・生活・相談	162	149	169	248	174	124	190	163	145	1524
消防・防災・防犯	237	25	18	28	32	54	41	39	26	500
上下水道	29	33	31	44	33	51	67	103	61	452
税	287	259	242	275	187	182	391	553	488	2864
道路・河川	99	84	69	94	78	77	90	66	107	764
福祉	314	301	280	306	244	286	345	327	329	2732
合　　　　計	17479	11859	11616	11717	9153	9836	9443	9367	10505	100975

目標実績

　コールセンターの目標実績を月ごとに掲載しています。

 

	受電応答率	平均応答時間	一次応対完了率	一次回答率
目標値	90.0％	９秒以内	90.00％	75.0%
７月	77.9%	28秒	96.8％	78.5％
8月	87.0%	14秒	98.6％	87.3％
9月	94.6%	7秒	98.5％	88.8％
10月	94.8%	7秒	98.8％	91.4％
11月	92.7%	9秒	98.5％	91.4％
12月	95.7%	６秒	99.1％	92.7％
１月	94.2%	７秒	98.7％	90.1％
２月	94.1%	７秒	98.8％	90.3％
３月	94.8%	７秒	99.1％	89.5％
年間平均	90.2％	10秒	98.4%	88.6%

 

　　受電応答率：総着信呼数のうち応答した件数の割合

　　平均応答時間：電話を着信してからオペレーターが応答するまでの平均時間

　　一次応対完了率：電話取次を含む総合コールセンターで完結できた件数の割合

　　一次回答率：問合せに総合コールセンターで回答し完結できた割合  　

利用満足度調査結果（令和７年度12月実施）　

アンケート実施期間：令和７年12月１日　～　12月26日

アンケート実施件数：100件

 

オペレーターの対応はいかがでしたでしょうか。５点満点でいうと、何点ですか。

（1）オペレーターの応対評価	５点 非常に良かった	４点 良かった	３点 普通	２点 少し悪かった	１点 悪かった	合計
	92	5	2	1	0	100
（2）問合せが解決したか	解決した	解決しなかった
	99	1

 

利用者満足度　97％（目標値　80％以上）

 

利用者満足度の目標値：５段階中４以上が80％以上