介護保険サービスの適正な利用について（ハラスメント等について）
登録日：2024年12月13日
今後、高齢化のさらなる進展、現役世代の急速な減少が生じる中、介護人材を安定的に確保・維持していくことが求められています。
そのためには、介護職員が安心して活躍できる就業環境を整えることが重要となっていますが、介護現場においては、一部の利用者や家族等による介護職員へのハラスメントや介護保険の範囲を超えたサービス外の要求等が発生しており、介護職員の離職等を招いていることが問題となっています。
１ 介護現場におけるハラスメントとは？
〇 身体的暴力
直接的に有形力を行使して身体に危害を及ぼす行為
例：たたく・ける、物を投げつける、唾を吐く 等
〇 精神的暴力
言葉や態度によって職員を傷つける行為
例：大声で怒鳴る、威圧的な態度、理不尽な要求、頻繁な電話や長時間の拘束 等
〇 セクシャルハラスメント
性的な嫌がらせ行為
例：抱きしめる、必要もなく職員の体を触る、わいせつな図画を見せる、性的な言動 等
※ 認知症等の病気または障がいの症状として現れた言動（BPSD等）、利用料の滞納、苦情の申し立てはハラスメントではないとされています。
※ BPSDとは、認知症の行動症状（暴力、暴言、徘徊、拒絶、不潔行為等）・心理症状（抑うつ、不安、幻覚、妄想、睡眠障害等）です。
２ 介護保険の範囲を超えたサービス外の要求とは？
介護保険で利用できるサービスは、法律で定められており、法律の範囲の中で提供することとされています。
３ 利用者・ご家族の皆様へのお願い
ハラスメント行為等を防止することは、介護職員が安心して働くことができる環境を作るだけではなく、利用者の皆様によりよいサービスを継続して利用いただけることに繋がります。
介護サービスの適正な利用についてご理解とご協力をお願いします。
４ 介護事業者様へ
介護職員が安心して働くことができる環境は、職員の雇用を安定させ、利用者の皆様がよりよいサービスを継続してご利用いただくことに繋がります。
また、近年介護保険事業所において、利用者及びその家族等から悪質な嫌がらせや迷惑行為（理不尽なクレームや暴言を繰り返す、度を越えた謝罪や対価を要求する、暴行を加える等）といったいわゆるカスタマーハラスメントの問題が顕在化しております。
ハラスメントへの対策マニュアル及びカスタマーハラスメントに関するリーフレットを掲載いたしますので、貴事業所においてご活用ください。
厚生労働省が作成したハラスメント対応マニュアルを掲載いたします。
職員の従業者が確認できるよう、印刷して事業所の事務室等に設置してください。
裏面下部の空欄に事業所名のスタンプ等を押印し、利用者との契約時にお渡ししたり、事業所内に掲示する等ご活用ください。
カスタマーハラスメント悩み相談室は、厚生労働省から委託を受け、カスタマーハラスメントのことでお悩みの方からの相談をお受けしております。
相談方法はメール、SNS（LINE）で24時間受け付けをしておりますのでご活用ください。
このページに関するお問い合わせ先
保健福祉部 介護保険課 長寿支援係
電話番号： 0246-22-7467 ファクス： 0246-22-7547